“El turnero digital no funciona”; “quise modificar el día y la plataforma no me dejaba cancelarlo”; “tuve que hacer cola desde las 5 am para lograr conseguir un turno”. Estos mensajes de vecinas y vecinos de Córdoba fueron los disparadores que dieron el pié para iniciar el proyecto de desarrollo del Turnero Municipal junto a la Dirección de Mejora Pública de la Municipalidad de Córdoba. Sumado a un… “necesitamos que este proyecto se haga lo más rápido posible.”.
Y allá fuimos, un proyecto que inició en octubre de 2021 y en enero 2022 ya estaba en producción. Tres meses entre etapa de discovery, desarrollo e implementación donde no sólo la transformación tecnológica debía ser de gran incidencia, sino que también debía trabajarse en una gestión del cambio a nivel organizacional; finalizando con un producto que:
- permita a la ciudadanía sacar un turno de manera autogestiva tanto desde la web como llamando al 0800.
- esté vinculado con los centros de atención, agilizando los tiempos en el lugar.
- sea eficiente, cuya plataforma de administración permita configurar los trámites a medida de cada necesidad.
- cuente con métricas de análisis.
Un contexto desafiante pero favorable al cambio
“Tener un Turnero era un servicio que estaba muy demandado y necesitaba una solución urgente y de fondo” nos decía Ariel Vercellone, Director de Mejora Pública de la Municipalidad de Córdoba en la primera reunión.
Tanto el edificio municipal como los Centros de Participación Comunal (CPC), órganos de atención descentralizados, compartían una problemática: la gestión de trámites se tornaba caótica internamente y para la ciudadanía significaba horas de espera. Colas interminables desde la madrugada para conseguir un turno que luego requería más espera hasta la atención del trámite. Y hacia adentro, procesos analógicos que ante la masividad perdían su eficiencia. De esta manera, organizar y ordenar la atención a la ciudadanía se convertía en el primer punto a resolver.
Por otro lado, el municipio contaba con un Turnero digital disponible para algunos trámites pero que solo respondía a una primera necesidad que era, siendo redundantes, sacar un turno. Se trataba de un pequeño sistema desarrollado in-house pero que estaba muy limitado tanto en funcionalidad como en disponibilidad, que no tenía la suficiente robustez y flexibilidad para soportar la demanda de la ciudad.
Otra característica desafiante era que contaban con una base de datos Oracle y había que migrarla a Amazon Web Services (AWS). La buena noticia era que dentro de las políticas de tecnología de la información definidas de antemano por el municipio ya estaba la de migrar las cargas de trabajo a Amazon.
Ante esta situación, desarrollar una nueva plataforma digital de turnos, en el menor tiempo posible, accesible desde todas las dependencias municipales (30 reparticiones en distintas ubicaciones de la ciudad), que cuente con alta disponibilidad del servicio 24/7 y que además, logre integrarse con las distintas aplicaciones municipales como “Vecino digital”, “Guía de trámites”, “Licencia de conducir online”, era un hecho y había que lograrlo.
Manos a la obra
El plan implicó 3 meses de trabajo. Una etapa de discovery: co-creación de backlog priorizado, planificación de sprints de desarrollo y releases y diseño UX/UI. Otra de desarrollo y prueba de la aplicación, creación de nuevos entornos en AWS tanto de quality assurance (QA) como en ambiente de producción y crear pipelines de CI/CD, conjunto de prácticas para hacer integración continua y despliegue continuo del software. Y por último, la implementación que significó la migración de base de datos Oracle de datacenter a AWS, trabajar con un piloto en un centro de atención, la configuración y despliegue en los demás centros y la capacitación de las personas empleadas para gestionar la herramienta.
Desde la primera etapa fue clave el trabajo en conjunto con referentes de la Municipalidad. Hubo algunas personas que estuvieron desde el primer momento acompañando todo el proceso de desarrollo desde la parte más “dura” que fue configurar trámites y agenda y son ellos quienes, actualmente, se encuentran administrando la plataforma.
En la prueba piloto, en el marco de la implementación, la complejidad estuvo puntualmente en lograr entender cuál era la necesidad en cada trámite, cuántos turnos se necesitarían por día, cómo se van a atender, cada cuánto tiempo, cuántos box van a estar disponibles. Este proceso de quienes configuran el Turnero con el área que está requiriendo ingresar un trámite en el sistema fue y es muy importante para que de cara a la ciudadanía la experiencia usuaria sea simple e intuitiva y que en dos clics se pueda reservar un turno, recibir una confirmación, y cuando se acerque el turno, recibir un recordatorio por mail.
¿Resultados?
- En 3 meses se logró implementar el nuevo Turnero incluyendo el diseño, desarrollo e infraestructura Cloud.
- Entre enero y mayo de 2022 más de 182.000 vecinos y vecinas pudieron autogestionar su turno para 180 trámites de la ciudad.
- Al estar en la nube, no necesita soporte y mantenimiento de la infraestructura permitiendo optimizar recursos.
“Hoy la ciudadanía llama por teléfono al 0800 para solicitar un turno o lo autogestionan desde el celular. Y si ninguno de estos canales, por el motivo que sea, le es amigable, entonces sólo tiene que acercarse a un centro de atención y allí le asesoran, y con una tablet le dan el turno. Con el Turnero Digital empoderamos a los vecinos y vecinas de la ciudad para que puedan disponer de su tiempo". Nos comenta Ariel y agrega: “Ahora además sabemos lo que la gente quiere o pretende de la Municipalidad, a qué asisten a un centro de atención, cuáles son los trámites más demandados, cuánto tardamos en dar respuesta a un trámite, cuántas personas se atienden por día, por mes, por año. Ahora lo sabemos, lo podemos medir. Y si se puede medir, se puede mejorar”.
Lo que nos dejó este proyecto
En relación a la arquitectura del producto, parte de esta velocidad con la que se trabajó se debe a que ya tenemos desarrollado el proceso para desplegar este entorno y al uso de la infraestructura que ofrece AWS, lo cual ahorró tiempo de trabajo en mantenimiento de infraestructura, data center, energía, servidores, bases de datos, etc. Es decir, todo lo que tiene que funcionar correctamente para que el producto esté disponible.
Más allá de todo el proceso de desarrollo técnico, implementar este tipo de proyecto en una organización de la magnitud de un municipio, implicó un desafío tecnológico como así también de gestión del cambio. Que la organización entienda cómo va a funcionar, que el personal se capacite para usar la herramienta y que sea lo suficientemente fácil e intuitiva para la ciudadanía. Este proyecto implicó una adaptación, una adopción de nuevas tecnologías, y un cambio cultural hacia adentro y hacia afuera.
Diseñar e implementar procesos de transformación digital, siempre vienen acompañados de procesos de transformación cultural que se reflejan no solo en los usuarios finales sino también en los procesos internos de la organización.
Si te interesó el proyecto, y necesitás realizar algo similar para tu empresa o institución, contactanos haciendo clic acá. El café corre por nuestra cuenta ;).
